Η δημοσιογράφος και σύμβουλος marketing Δώρα Μιχαήλ, στο πλαίσιο των workshop της 9ης ΕΞΠΟΤΡΟΦ, πραγματοποίησε ομιλία σχετικά με το influencer marketing και το πως απαντάμε στις αρνητικές κριτικές των πελατών μας. Διαβάστε παρακάτω, αποσπάσματα της ομιλίας της:
{….}Σήμερα λοιπόν θα μιλήσουμε για το influencer marketing, το marketing επιρροής. Δεν θα ήθελα σε καμία περίπτωση να ξεκινήσω να μεταφέρω ορισμούς, ιστορικά γεγονότα, βιβλιογραφικές αναφορές και αυτό γιατί θεωρώ πως δεν θα είμαι χρήσιμη. Νομίζω ότι όλοι σκρολάροντας στο κινητό μας, πέφτουμε πάνω σε δεκάδες καμπάνιες influencer marketing.
Ανθρώπων, διάσημων γενικά ίσως μέσα από την εργασία τους σε χώρους όπως η τηλεόραση, η μόδα, το ραδιόφωνο ή ανθρώπους της διπλανής πόρτας που έχουν αγαπηθεί από ένα μικρό ή μεγαλύτερο κοινό και προσπαθούν να μας γνωρίσουν ή να μας πουλήσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Δεν είναι άλλωστε κάτι καινούριο και κατ ουσία, ξεκίνησε 3 αιώνες πριν. Για εμένα το σημαντικό είναι να σας μεταφέρω εμπειρίες, πραγματικά γεγονότα, συζητήσεις με συνεργάτες μου, που ξεκίνησαν με λάθος αντιλήψεις και μαζί φτάσαμε στην σωστή οπτική των πραγμάτων, προχωρώντας στις σωστές αποφάσεις για την εκάστοτε επιχείρηση.
Είχα σκοπό να ξεκινήσω διαφορετικά, αλλά ανάμεσα μας βρίσκεται μια καλή συνεργάτιδα από την Κρήτη. Η Φαρμακοποιός Χρυσή Καρτερή,η οποία έγινε και η αιτία για να είναι η σημερινή θεματολογία του workshop αυτή που είναι. Μου τηλεφώνησε λοιπόν και μου είπε: Δώρα θέλω να αυξήσω τους ακόλουθούς μου στο ινσταγραμ και σκέφτομαι να κάνω ένα give away με κάποιον διάσημο.
Γι αυτή ήταν τόσο απλό αυτό που ήθελε, αλλά για εμένα όλη αυτή η φράση, ένα τεράστιο πρόβλημα. Της απαντώ με απανωτές ερωτήσεις: Γιατί θες να αυξήσεις τους ακόλουθους; Ποιό στόχο έχεις; Θες έναν αριθμό απλά ή θες εν δυνάμει πελάτες; Ποιό είναι το κοινό σου ; Που στοχεύεις κατά κύριο λόγο; Σε γυναίκα; Άντρα; Ηλικία; Εισόδημα; Πόσο θα κόστιζε μια καμπάνια με ένα διάσημο πρόσωπο και τι κέρδος θα καταγράφαμε εμείς από αυτή την καμπάνια; Επίσης ένα μεγάλο πρόβλημα. Η τοπικότητα. Δεν μιλάμε για ένα Φαρμακείο που έχει eshop ούτε για ένα Φαρμακείο που βρίσκεται στην Αθήνα ή διαθέτει υποκαταστήματα.
Καταλήγουμε λοιπόν για να μη σας κουράζω, ότι το βασικό μια καμπάνιας γύρω από το influencer marketing είναι ο καθαρός στόχος. Να ξέρουμε τι θέλουμε και αμέσως μετά, να κάνουμε την σχετική μας έρευνα, για να δούμε, ποιος ταιριάζει στην προσωπικότητα του brand μας. Με ποιόν μοιραζόμαστε κοινή φιλοσοφία. Ποιός ινσφλουνσερ έχει κοινό που θέλουμε και μπορεί να μετατραπεί σε πελάτη μας;
Σε σχέση με τον στόχο: Μπορεί να ποικίλουν, αλλά συνήθως είτε θέλουμε να αυξήσουμε την αναγνωσιμότητα μας, να προκαλέσουμε μια ενδυνάμωση στο brand μας, είτε θέλουμε να προχωρήσουμε σε ευθεία και άμεση πώληση.
Πως διαλέγουμε το πρόσωπο; Διαλέγουμε κάποιον με βάση πόσους ακολούθους έχει! Όσους περισσότερους, τόσο καλύτερα!
ΌΧΙ!
Όπως ήδη γνωρίζετε οι περισσότεροι επιχειρηματίες είστε, άλλο τα ποσοτικά και άλλο τα ποιοτικά χαρακτηριστικά. Πάλι εδώ πρέπει να επιστρέψουμε στον στόχο. Στη πρώτη περίπτωση στην περίπτωση της αναγνωσιμότητας του brand μας, όταν ο στόχος είναι να μας μάθουν, να μας ακούν συνεχώς, να μας βλέπουν συνεχώς μπροστά τους, τότε ναι μπορούμε να διαλέξουμε αποκλειστικά και μόνο με βάση τους αριθμούς και τους ακολούθους.
Στην δεύτερη όμως, στην περίπτωση της πώλησης, στη μετατροπή, ενός θεατή σε αγοραστή-πελάτη, παίζει ρόλο το ποσοστό αφοσίωσης ενός ακολούθου στον ινφλουνσερ. Άλλο πόσοι με ακολουθούν και άλλο πόσοι με εμπιστεύονται. Άλλο πόσοι με βλέπουν κάθε μέρα και άλλο πόσους επηρεάζω.
Με βάση προσωπική έρευνα στην οποία προχώρησα, λίγο πριν τις καραντίνες, μεγάλο ποσοστό ανθρώπων που ακολουθούν μεγαλύτερους σε δύναμη και μικρότερους ινφλουένσερ, ακολουθούσαν χωρίς καμία εκτίμηση στο πρόσωπο. Είτε απλά από περιέργεια, είτε απλά για παίρνουν μέρος σε διαγωνισμούς, χωρίς όμως ποτέ, ένα τεράστιο ποσοστό από αυτούς, να αγοράσουν κάτι από αυτά που έβλεπαν στους ινφλουένσερ που ακολουθούσαν.
Ας μη ξεχνάμε βέβαια ότι πολλοί από τους ινφλουένσερ, αγοράζουν και ψεύτικους ακόλουθους, κάτι που αποτελούσε για χρόνια κοινό μυστικό, αλλά πια βροντοφωνάζουμε όλους. Γι αυτό η έρευνα πριν την επιλογή με βάση πάντα το στόχο, είναι το σημαντικότερο κομμάτι για να μιλήσουμε για μια επιτυχημένη καμπάνια στο τέλος.
Και εδώ θα αναρωτιέστε ποιος κάνει αυτή την έρευνα; Μπορώ και μόνος μου; Προσωπικά, αλλά και συνάδελφοι μου έχουμε εικόνα και σίγουρα καταγεγραμμένους ινφλουενσερ που ταιριάζουν σε κάθε κόνσεπτ. Αν όχι εμείς, υπάρχουν πλέον και αυτό δείχνει και την τεράστια ακμή του μάρκετινγκ επιρροής, ειδικά πρακτορεία που μπορούν να σας καθοδηγήσουν ανάλογα και με τα οποία συνεργάζονται ινφλουενσερ.
Φυσικά μπορείτε και μόνοι σας, αφού υπάρχουν πολλοί διαδικτυακοί χώροι που μπορείτε να βρείτε πληροφορίες και συμβουλές για ινφλουενσερ, αλλά είναι και μια διαδικασία που μπορεί να γίνει και με μια αναζήτηση με hastag στο ινσταγραμ. Δεν θα επεκταθώ σε αυτό το κομμάτι, αλλά αν θέλετε να μάθετε διευθύνσεις που μπορούν να σας βοηθήσουν, σας περιμένω με χαρά στο stand μας B115 για περαιτέρω πληροφορίες.
Το σημαντικό είναι να επιλεχθεί το κατάλληλο άτομο. Με κοινή φιλοσοφία και κουλτούρα και επαναλαμβάνομαι γιατί είναι το βασικότερο όλων.
Θέλω να σκεφτείς, αν δεν υπάρχει κάποιος επαγγελματίας δίπλα σου για να το κάνει. Ποιός είσαι; Ποιά είναι η βασική σου περσόνα; Που απευθύνεσαι;
Για παράδειγμα δεν μπορεί να πουλάς σκευάσματα πρωτεΐνης και να επιλέγεις, μια γυναίκα 45+ που το προφίλ της μιλάει κυρίως για μόδα και μαγειρική. Θα επιλέξεις κυρίως έναν άντρα γύρω στα 35, με γυμνασμένο σώμα, που συχνά δείχνει τις προπονήσεις του, το υγιεινό τρόπο που έχει επιλέξει να ζει, που είναι όμορφος και προκαλεί θαυμασμό στις γυναίκες, γιατί οι άντρες που βρίσκονται εκεί έξω περισσότερο από τα φουσκωμένα μπράτσα επιθυμούν να αρέσουν στις γυναίκες και στους άλλους. Οι άνθρωποι ας μη το ξεχνάμε, δεν αγοράζουν προϊόντα. Οι άνθρωποι καλύπτουν ανάγκες. Δεν αγοράζουν με την λογική, αλλά κυρίως με το συναίσθημα. Δεν αγοράζει την πρωτεΐνη, αλλά τα μάτια γεμάτα θαυμασμό.
Και κάτι ακόμα. Προσπαθώ να δίνω παραδείγματα και μέσα από αυτά να σας οδηγώ σε συλλογισμούς, όπως σας είπα και στην αρχή, θέλω να μοιραστώ μαζί σας τρόπους σκέψεις και εμπειρίες, όχι στείρα γνώση και κανόνες περί σωστού και λάθους.
Πόσο κάνει το προϊόν μας; Πόσο κοστίζει αυτό που πουλάμε; Και αυτό είναι ένας σημαντικός παράγοντας για να διαλέξουμε το πρόσωπο που θα μας τρέξει μια καμπάνια.
Κάτι άλλο. Πολλές φορές πριν ξεκινήσουμε μια μεγάλη καμπάνια, γνωρίζοντας πως θα έρθει ένα καινούργιο προϊόν ή ετοιμάζουμε κάτι, τσεκάρω την δύναμη των ανθρώπων στα social media. Συνήθως οι nano και oι microinfluencer δουλεύουν με δώρα ή κουπόνια. Στέλνουμε λοιπόν προϊόντα δώρο ή δίνουμε και κάποια ακόμα με σκοπό να γίνει ένας διαγωνισμός. Έτσι τσεκάρω κατά κάποιο τρόπο την πραγματική και όχι την πλασματική επιρροή ενός προσώπου. Καταγράφω τα στοιχεία και τα αποτελέσματα του καθένα και με βάση το αποτέλεσμα τους, διαλέγω ποιους θα χρησιμοποιήσουμε σε κάθε καμπάνια. Όπως και να έχει, ακόμα και αν αυτοί οι άνθρωποι δεν έφεραν κάποιο αποτέλεσμα που αποτυπώνεται οικονομικά, έχουν ήδη κάνει μια σημαντική δουλειά για την επιχείρηση στο πλαίσιο της αναγνωσιμότητας του brand και μάλιστα με ένα μικρό κόστος για την επιχείρηση.
Αφού καταλήξουμε στο πρόσωπο, στον ινφλουένσερ, μένει να κάνουμε κάτι ακόμα πιο σημαντικό. Να μιλήσουμε μαζί του και να τον πείσουμε πόσο καλό θα κάνει στο κοινό του το προϊόν μας και η υπηρεσία μας. Συνήθως ενδιαφέρονται και αυτοί για την φήμη τους, αλλά και για την διατήρηση της εμπιστοσύνης των ακολούθων τους, που αποτελούν την δύναμη τους και ένα κοινό που έχει χτιστεί με πολύ κόπο. Είναι επίσης σημαντικό ο ινφλουένσερ να καταλάβει την αξία του προϊόντος μας. Από εκεί και πέρα πρέπει αφού έχουμε δει ότι ταιριάζει η φιλοσοφία και η κουλτούρα μας, να τον αφήσουμε να το διαχειριστεί όπως θέλει. Η ελευθερία, σύμφωνα με την δική μου εμπειρία, δημιουργεί ένα αίσθημα εμπιστοσύνης, και τότε οι άνθρωποι δίνουν τον καλύτερο εαυτός τους. Δεν θέλετε έναν άνθρωπο που θα πει αυτά που θέλετε εσείς, με τον δικό σας τρόπο. Ο δικός του τρόπος είναι αυτός που καταλαβαίνει το κοινό του. Αν μιλήσει διαφορετικά ή τον βάλετε να πει ότι εσείς θέλετε το κοινό θα μπερδευτεί. Έχει δικούς του κώδικες με το κοινό του. Να μη ξεχνάτε να τους ζητάτε να δίνουν συνδέσμους και link προς το eshop σας και φυσικά εκπτωτικούς κωδικούς για αγορές από εσάς.
Αυτοί είναι οι πιο ξεκάθαροι τρόποι, για να αντιληφθούμε πόσο συμφέρουσα και αποδοτική ήταν για εμάς αυτή η συνεργασία. Φυσικά υπάρχουν και άλλοι τρόποι για να δούμε το μέγεθος της επιτυχίας και της αποδοτικότητας, αλλά οι άλλοι τρόποι, είναι δύσκολο να εφαρμοστούν από μη επαγγελματίες του είδους. Τέλος ζητήστε τους, να το βάλετε στην συμφωνία σας από την αρχή, να σας δώσουν το περιεχόμενο που δημιουργούν για να το χρησιμοποιήσετε και εσείς στα προφίλ σας ή όπου αλλού χρειαστεί. Να μη ξεχνάτε, πως πάντα έχει μεγαλύτερη αξία, όταν κάποιος άλλος, μιλάει για εμάς, όταν κάποιος άλλος μεταφέρει την εμπειρία του για το προϊόν μας.
Τώρα θα περάσουμε σε ένα άλλο καυτό θέμα. Ίσως τα πιο τραγικά τηλέφωνα που έχω αντιμετωπίσει μέχρι σήμερα στην επαγγελματική μου πορεία είναι αυτά συνεργατών που μόλις δέχθηκαν μια κακή κριτική στη google ή στη σελίδα τους στα social media. Το πρώτο πράγμα που ρωτάω με κομμένη την ανάσα είναι: Απάντησες; Και σας διαβεβαιώ, δεν ανασαίνω μέχρι να μου πουν πως οχι δεν απάντησαν. Θυμωμένα τηλέφωνα, αγανακτισμένοι άνθρωποι είτε με τρολ του διαδικτυακού κόσμου, είτε με ανταγωνιστές που χρησιμοποιούν αθέμιτα μέσα, είτε όντως με έναν δυσαρεστημένο περίεργο ή δίκαιο πελάτη.
Σύμφωνα με έρευνα που πραγματοποιήθηκε το 2020, το 87% των καταναλωτών σε παγκόσμια κλίμακα διαβάζουν online κριτικές για τις εταιρείες που επισκέπτονται. Παράλληλα, έρευνα που το TripAdvisor δημοσίευσε, έρχεται να επιβεβαιώσει τα παραπάνω στατιστικά, με δεδομένα που αποδεικνύουν ότι το 70% των χρηστών δεν δίνει χρόνο σε εταιρείες που συγκεντρώνουν βαθμολογία χαμηλότερη των 4 αστεριών στο διαδίκτυο.
Δεν είμαι σίγουρη και είμαι επαγγελματίας του μάρκετινγκ, αλλά δεν ντρέπομαι να το πω, ότι υπάρχει ο ολοκληρωτικά σωστός τρόπος να απαντάς στις κριτικές. Όμως σίγουρα υπάρχουν κάποια απαράβατα στάνταρ. Ακόμα και μεταξύ μας συνάδελφοι διαφωνούμε.
Πρόσφατα στο πλαίσιο μας εκπαίδευσης που έκανα, με σκοπό να κάνω ένα update σε γνώσεις γύρω από το digital marketing, αφιερώθηκε ένα μικρό κομμάτι στην αντιμετώπιση των κριτικών στο διαδίκτυο. Η εισηγήτρια έμπειρη επαγγελματίας, με σημαντικές συνεργασίες και επιτυχίες, όμως πραγματικά διαφώνησα σε όλα μαζί της. Επέμενε πως ο πιο σωστός τρόπος είναι να πούμε ένα “ευχαριστώ” για την κριτική, να μη ζητήσουμε ποτέ συγνώμη στην απάντηση μας, γιατί αυτό σημαίνει ότι αποδεχόμαστε το λάθος που μας προσάπτουν και να αναφερθούμε στην φιλοσοφία της επιχείρησης, τονίζοντας τον τρόπο που δουλεύουμε, τις αρχές και τις αξίες μας.
Πάμε να το δούμε με ένα παράδειγμα στη πράξη;
Ο πελάτης μας λέει: Το προϊόν ήταν ελαττωματικό. Τηλεφώνησα στα τηλέφωνα της εταιρείας και για 2 ημέρες δεν το σήκωνε κανείς. Όταν κάποιος το σήκωσε ήταν αγενέστατος και δεν είχε διάθεση να με εξυπηρετήσει. Ζήτησα να γίνει αλλαγή και μου είπαν ότι θα μου τηλεφωνήσει ο υπάλληλος που είναι αρμόδιος. Ακόμα περιμένω τηλέφωνο.
Εμείς σύμφωνα με τα παραπάνω απαντάμε: Ευχαριστούμε για την κριτική σας. Η εταιρεία μας, σε περίπτωση ελαττωματικού προϊόντος προχωρά πάντα σε αντικατάσταση, εφόσον αυτό επιστραφεί μέσα σε διάστημα 3ων ημερών. Το τηλεφωνικό μας κέντρο, αποτελούμενο από ειδικά εκπαιδευμένο προσωπικό, βρίσκεται πάντα στη διάθεση σας 9 το πρωί με 8 το απόγευμα για να σας εξυπηρετήσει.
Δεν ξέρω για εσάς, αλλά εγώ είμαι ένας πελάτης που εξοργίζομαι από αυτή την απάντηση, που ουσιαστικά δεν μου δίνει καμία απάντηση.
Επίσης διαβάζοντας σαν εν δυνάμει πελάτης, νιώθω πως η εταιρεία δεν συμμερίζεται και δεν εκτιμά τον πελάτη της.
Ο πελάτης μπορεί να είναι τρολ, μπορεί να είναι ανταγωνιστής, μπορεί να είναι ένας δύσκολος πελάτης, μπορεί όμως και να έχει δίκιο. Δεν απαντάμε όμως ποτέ σε μια κριτική με κύριο σκοπό να αλλάξουμε την γνώμη ενός δυσαρεστημένου πελάτη, γιατί πιστέψτε με είναι δύσκολο. Συνήθως απαντάμε για τους εν δυνάμει πελάτες, που διαβάζουν κριτικές για να μας επιλέξουν ή όχι. Είναι σημαντικό λοιπόν να δείξουμε στον εν δυνάμει πελάτη, ότι κάθε πελάτης μας είναι μοναδικός, ότι εκτιμούμε το γεγονός ότι μας διάλεξε και ότι σε περίπτωση που δεν ικανοποιούμε τις προσδοκίες του και έγινε κάποιο λάθος και το αποδεχόμαστε και κυρίως το διορθώνουμε στον βαθμό που αυτό είναι εφικτο.
Είναι λάθος λένε κάποιοι συνάδελφοι, αν καταλάβουμε ότι κάποιος ψεύδεται, να τον πούμε δημόσια ψεύτη. Τον προσβάλλουμε και αυτό δεν είναι καλό για τον εν δυνάμει πελάτη.
Και εγώ διαφωνώ με τους συναδέλφους που υποστηρίζουν κάτι τέτοιο.
Διάβαζα προχθές σε κριτική σε γιατρό.
Ασθενής: Ο γιατρός δεν δέχθηκε να με εξετάσει, ενώ ήταν επείγουσα η κατάσταση. Χειροτέρεψα σε σημείο να κινδυνεύω. Όταν τελικά μου έκλεισε ραντεβού, καθυστέρησε να με δει, προχώρησε σε λάθος διάγνωση ενώ ένιωσα ότι με ξεπέταξε γιατί είχε πολύ δουλειά. Ευτυχώς τα παιδιά μου επέμεναν και πήγα σε άλλον γιατρό που πρόλαβε τα χειρότερα.
Σύμφωνα με συναδέλφους που υποστηρίζουν πως δεν λέμε κάποιον ψεύτη, αλλά απαντάμε με ένα ευχαριστώ και τονίζοντας τις αξίες μας και την φιλοσοφία μας η απάντηση θα ήταν:
Ευχαριστουμε για την κριτική σας. Το ιατρείο μας, δέχεται πάντα κατα προτεραιότητα τα επείγοντα περιστατικά. Αφήνουμε πάντα αρκετό χρόνο ανάμεσα στα ραντεβού, ώστε να έχει χρόνο ο ιατρός με κάθε πελάτη ξεχωριστά.
Σας κάλυψε; Εμένα όχι.
Η δική μου πρόταση απάντησης, θα ήταν η εξης:
Το ιατρείο μας, δέχεται πάντα κατα προτεραιότητα τα επείγοντα περιστατικά. Αφήνουμε πάντα αρκετό χρόνο ανάμεσα στα ραντεβού, ώστε να έχει χρόνο ο ιατρός με κάθε ασθενή ξεχωριστά. Λυπηθήκαμε για την αρνητική σας αυτή εμπειρία και προσπαθήσαμε πολύ για να καταλάβουμε ποτέ αυτό το περιστατικό συνέβη, αφού λόγω του τρόπου που επιλέγουμε να λειτουργούμε το ιατρείο είναι αδύνατον αυτό που περιγράφεται, ωστόσο ψάχνοντας την λίστα των ασθενών και τα ραντεβού για να επικοινωνήσουμε μαζί σας τηλεφωνικά, διαπιστώσαμε πως το όνομα σας δεν βρίσκεται στην λίστα των ασθενών μας.
Είναι μια καλή απάντηση. Είναι μια απάντηση που ουσιαστικά λες στον άλλον πως είναι τρολ, όμως μιλώντας με δεδομένα και χωρίς να προχωράς σε χαρακτηρισμούς ή αξιολογικές κρίσεις. Δεν είπαμε ειρωνικα “μάλλον μας μπερδέψατε”, ούτε “αν το όνομα σας υπάρχει στην πραγματικότητα”.
Αλήθεια ναι. Δεδομένα ναι. Ειρωνεία, προσβολή και χαρακτηρισμούς ποτέ. Πάντα μα πάντα υπενθυμίζουμε τις αρχές και τις αξίες μας. Υπενθυμίζουμε την φιλοσοφία μας, γιατί είπαμε….ο εν δυνάμει πελάτης είναι αυτός που μας νοιάζει. Αυτός επιλέγει διαβάζοντας τις κριτικές, γι αυτόν γράφονται άλλωστε.
Επίσης ένα τεράστιο λάθος που πρέπει να αποφεύγουμε στο πλαίσιο της απάντησης, είναι να αναφέρουμε στην απάντηση, ειδικά αν αυτή είναι αρνητική, την επωνυμία της επιχείρησης μας. Όταν κάποιος κάνει αναζήτηση για να μας δει, έχουμε δημιουργήσει ένα δεδομένο, που θα εμφανιστεί στην αναζήτηση, μέσω των λέξεων κλειδιών. Κάνοντας το δίνουμε πρόσβαση- δημοσιότητα σε ένα αρνητικό σχολιασμό.
Η σωστή διαχείριση των κριτικών, δεν έχει να κάνει μόνο με τις αρνητικές κριτικές, αλλά και τις καλές κριτικές. Υπάρχει μάλιστα τρόπος να προκαλέσουμε επιπλέον πωλήσεις μέσα από την σωστή διαχείριση μιας θετικής κριτικής. Για παράδειγμα αν ένας πελάτης κάνει μια κριτική για ένα προϊόν μας, γράφοντας πόσο εύχρηστο και χρήσιμο ήταν το τάδε προϊόν, εμείς μπορούμε να απαντήσουμε:
Ευχαριστούμε πολύ που επιλέξατε την εταιρεία μας και για την κριτική σας. Προσπαθούμε πάντα για το καλύτερο, δημιουργώντας προϊόντα που θα καλύπτουν με τον πιο ολιστικό τρόπο τις ανάγκες σας. Θα χαρούμε πολύ να σας εξυπηρετήσουμε ξανά. Επίσης ρίξτε αν θέλετε μια ματιά εδώ- βαζετε ενα λινκ- καθώς πολλοί πελάτες μας που αγόρασαν το ίδιο προϊόν με εσάς, μας είπαν ότι η αγορά και ενός εξ αυτών των προϊόντων τους ευχαρίστησε ιδιαιτέρα ή αν τρέχει προσφορά: “Το προϊόν που αγοράσατε αυτή την περίοδο είναι σε προσφορά, αν θέλετε να προχωρήσετε σε κάποια μελλοντική αγορά, ίσως τώρα με -30% ειναι μια καλή ευκαιρία”!
Διαβάζει κάποιος την θετική κριτική, βλέπει και ότι εχει προσφορά και σου λέει ΤΩΡΑ ΕΙΝΑΙ Η ΕΥΚΑΙΡΙΑ ΝΑ ΑΓΟΡΑΣΩ!
Eπειδή φοβάμαι πως θα βγούμε εντελώς εκτός χρόνου, μπορούμε να συνεχίσουμε την κουβέντα στο stantd μας Β115, ωστόσο θέλω επιγραμματικά να θυμόμαστε τα εξής:
Απαντάμε σε όλες τις κριτικές, απαντάμε προσωπικά και όχι με τυποποιημένα μηνύματα. Δείχνουμε έτσι ότι ο κάθε πελάτης είναι ξεχωριστός και σημαντικός για εμάς,. Δίνουμε μικρές απαντήσεις. Κρατάμε πάντα την ψυχραιμία μας, δεν απαντάμε θυμωμένα. Δεν προβάλουμε, δεν ειρωνευόμαστε. Υπενθυμίζουμε πάντα την φιλοσοφία μας και τα συγκριτικά μας πλεονεκτήματα. Δεν χρησιμοποιούμε ποτέ το όνομα μας στις κριτικές. Χρησιμοποιούμε τις κριτικές για μάρκετινγκ. Στους δυσαρεστημένους πελάτες, δίνουμε ενα email ή ενα τηλέφωνο, δείχνοντας πως έχουμε διάθεση να διορθώσουμε την οποία αρνητική εμπειρία, μεταφέροντας όμως την συζήτηση σε ιδιωτικο πλαίσιο και οχι δημόσια.
Στο θέμα των απαντήσεων στις κριτικές διαφωνούμε ακόμα και εμείς μεταξύ μας. Όμως μη ξεχνάτε ότι η επιχείρηση σας είστε εσείς. Τις σωστές γραμμές και ποτέ και πως δεν τις ξεπερνάτε τις ξέρετε. Υιοθετήστε τον τρόπο που σας ταιριάζει. Για εμένα αλλώστε αρχή του μάρκετινγκ είναι να πουλάμε αυτό που είμαστε ή να είμαστε αυτό που πουλάμε, γιατί ένα brand αντιγράφεται ενα brand με προσωπικότητα ποτέ, αφού ο καθένας μας ειναι διαφορετικός και είναι αυτή η διαφορετικότητα που κανει τον κόσμο τόσο όμορφο.
Και πριν το τέλος, πολλές φορές με ρωτάτε πως να επιλέξω τον σωστό επαγγελματία του μάρκετινγκ; Όλοι μπορεί να είμαστε καλοί και αποτελεσματικοί. Θα ρωτήσεις, θα δεις δουλείες μας και θα αποφασίσεις. Όμως αν ήμουν εγώ στη θέση σου θα διάλεγα τον μαρκετιστα, που δεν κάνει καλό στο προϊόν μου, που δεν αυξάνει απλά τις πωλήσεις μου. Θα διάλεγα αυτόν που θα οδηγούσε εμένα στη συνάντηση με την καλύτερη εκδοχή του εαυτού μου. Θα διάλεγα αυτόν που θα μου εδινε ψυχικά φτερά και θα με γέμιζε πίστη και αυτοπεποίθηση. Θα διάλεγα αυτόν που θα με ενέπνεε να παλέψω, να δημιουργήσω, να αγωνιστώ, να πετύχω.
