Όπως ακριβώς ένα φυσικό κατάστημα πρέπει να ελέγχει τακτικά την εικόνα που έχουν οι δυνητικοί πελάτες του, με την ίδια λογική πρέπει να ελέγχεται και η εικόνα του ηλεκτρονικού καταστήματος, καθώς και η αποτελεσματικότητά του.
Οι τεχνικές web analytics δεν είναι πάντα δύσκολες και δυσνόητες, ενώ μπορούν να προσφέρουν στους επιχειρηματίες αντικειμενικό έλεγχο, συλλογή στοιχείων, μέτρηση των δεδομένων και επεξεργασία, με αναλύσεις και αναφορές που θα οδηγήσουν στις σωστές βελτιώσεις των eshops, ώστε να προβούν στις απαραίτητες διορθωτικές κινήσεις που θα επιφέρουν βελτίωση των πωλήσεων και κερδοφορία.
Με παρόμοιο τρόπο που ένας επιχειρηματίας φροντίζει να είναι το φυσικό κατάστημά του θελκτικό στους περαστικούς, εύκολα προσβάσιμο, με βιτρίνα που να κεντρίζει το ενδιαφέρον των πελατών και με προϊόντα όμορφα τακτοποιημένα στα ράφια για όσους περάσουν την είσοδο και εισέλθουν στο εσωτερικό, με την ίδια λογική πρέπει να φροντίζει το ηλεκτρονικό κατάστημα.
Εύκολη πρόσβαση με τη σωστή επιλογή keywords
Η πρόσβαση στα ηλεκτρονικά καταστήματα σχετίζεται με τα keywords που χρησιμοποιεί ένα eshop. Για το λόγο αυτό, η Google προσφέρει το Keyword Planner, για δοκιμές και προβλέψεις σχετικά με τις λέξεις κλειδιά, που θα φέρουν το eshop πιο κοντά στο κοινό που επιθυμεί, ώστε να το βρει αμέσως και να εμφανισθεί στις πρώτες θέσεις, της πρώτης σελίδας.
Η εφαρμογή της Google Keyword Planner δίνει τη δυνατότητα πρόβλεψης ακόμη και της πιθανής ζήτησης και ανταπόκρισης, που θα έχει η επιλογή των λέξεων, η οποία σχετίζεται με το ηλεκτρονικό κατάστημα. Η σωστή επιλογή των Keywords είναι μία διαδικασία που αρχικά πρέπει να μελετηθεί με προσοχή, όμως και στη συνέχεια επιβάλλεται διαρκώς να ελέγχεται η επιτυχία που προσφέρουν οι λέξεις κλειδιά, στην εύκολη πρόσβαση.
Προβολές ή επισκέψεις στο eshop
Στην τεχνική του Web Analytics έχουν πάντα μεγάλη σημασία οι προβολές ή επισκέψεις σε ένα eshop. Αυτή η ποσοτική πληροφορία δεν είναι όμως αρκετή ώστε να προβλεφθούν οι πωλήσεις ή ακόμη και η ικανοποίηση των πελατών από την επίσκεψη. Δυστυχώς, πολλοί επιχειρηματίες λαμβάνουν αυτή την πληροφορία ως μέτρο σύγκρισης με άλλα eshop και αναμένουν ότι, εξαιτίας της μεγάλης επισκεψιμότητας, θα έχουν και αντίστοιχα αυξημένες πωλήσεις.
Βιτρίνα του eshop
Μελέτες έχουν δείξει ότι ένα καλλιτεχνικά στημένο eshop αποτελεί για τους πελάτες την βιτρίνα του καταστήματος και τους προτρέπει να παραμείνουν και να αναζητήσουν προϊόντα ανάμεσα ‘στα ράφια’, δηλαδή στις κατηγορίες του eshop. Οι κατηγορίες πρέπει να είναι δημιουργημένες με τρόπο που να προκαλούν το ενδιαφέρον των πελατών, ενώ έχει αποδειχθεί ότι οι φωτογραφίες με προϊόντα τα οποία φορούν μοντέλα που βρίσκονται σε κίνηση και σε εξωτερικό χώρο, προκαλούν περισσότερες αγορές, από ότι οι φωτογραφίες σε στούντιο, των προϊόντων χωρίς μοντέλα.
Ποιοτικές πληροφορίες που εξηγούν τις δυσλειτουργίες του eshop
Περαιτέρω, πρέπει να αναζητούνται εξειδικευμένες ποιοτικές πληροφορίες όπως:
- Eίναι καλό ή κακό να έχει περισσότερες από μία επισκέψεις ανά χρήστη το eshop; Αυτό σημαίνει ότι ενδιαφέρεται να αγοράσει ή ότι η σελίδα είναι δύσχρηστη και τελικά δεν θα προχωρήσει σε αγορά;
- Ποιος είναι ο στόχος του επισκέπτη (visitor primary purpose);
- Oι λίγες επισκέψεις σε μία ιστοσελίδα, μπορεί τελικά να οδηγούν περισσότερους πελάτες να πραγματοποιήσουν αγορά;
- Ποια είναι τα ποσοστά ολοκλήρωσης της αγοράς (task completion rates);
- Γιατί ενώ πρόσθεσε ο πελάτης προϊόντα στο καλάθι και τελικά ολοκλήρωσε την αγορά, δεν ολοκλήρωσε και την πληρωμή;
Πολλές φορές ευθύνεται ο τρόπος πληρωμής από κάρτες που δεν δέχονται να ολοκληρώσουν την συναλλαγή. Σε άλλες περιπτώσεις, κάποια διαδικασία στην πληρωμή προκαλεί φόβο για τη συναλλαγή και οι πελάτες αποχωρούν. Ακόμη, υπάρχει περίπτωση να αρνηθεί την ολοκλήρωση, γιατί δεν τον ικανοποιεί ο τρόπος αποστολής, τον οποίο δυστυχώς ορισμένα eshop ανακοινώνουν στο τέλος.
Οι αναλυτικότερες πληροφορίες μπορούν να δώσουν στοιχεία σχετικά με τη δυσκολία που έχουν οι πελάτες που επισκέπτονται το eshop να ολοκληρώσουν τελικά τις αγορές τους. Για το λόγο αυτό, αναλύονται οι σελίδες εκείνες, από τις οποίες οι πελάτες αποχωρούν (top exit pages), όμως ούτε αυτή η πληροφορία είναι αρκετή για να παρέχει ασφαλείς εξηγήσεις σε κάθε περίπτωση. Για παράδειγμα, αν οι πελάτες αποχωρούν επειδή στην ολοκλήρωση της συναλλαγής τους δυσκολεύονται να πληρώσουν με κάρτα, αυτή είναι μία σαφής ένδειξη ότι πρέπει να βελτιωθεί ο τρόπος πληρωμής και να ξεπεραστούν τα εμπόδια που μπορεί να προκαλούν οι τράπεζες με τις οποίες συνεργάζεται το κατάστημα.
Όμως, η αποχώρηση από άλλες σελίδες ή οι πολλαπλές επισκέψεις σε κάποιες σελίδες, πρέπει επίσης να προβληματίζει τους επιχειρηματίες.
- Γιατί οι χρήστες πραγματοποιούν επαναλαμβανόμενες επισκέψεις; Ίσως δεν είναι εύκολο να βρουν ‘στα ράφια’ του ηλεκτρονικού καταστήματος, δηλαδή στις κατηγορίες, αυτό που αναζητούν για να αγοράσουν.
- Οι επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και η πολύωρη επίσκεψη που δεν καταλήγει σε αγορά μήπως τελικά σχετίζεται με θέματα που αφορούν τη λειτουργικότητα του eshop, αλλά και την ικανοποίηση που λαμβάνουν από την επίσκεψή τους σε αυτό;
Κατανόηση του πελάτη
Οι σύγχρονες στρατηγικές του web analytics συνδυάζουν ποιοτικά και ποσοτικά στοιχεία με σκοπό την κατανόηση του πελάτη ή των group πελατών. Κατόπιν, προχωρούν σε εύκολους, όμως άκρως απαραίτητους, πειραματισμούς, ώστε να ανακαλύψουν τους λόγους που ένα eshop δεν αποδίδει τα αναμενόμενα και να προβούν σε σχετικές διορθωτικές κινήσεις.
Τα τελευταία χρόνια η απόδοση των eshop σχετίζεται άρρηκτα με την υψηλή χρήση των εργαλείων που παρέχουν τα social media και κυρίως το Facebook και το Instagram. Η στοχευμένη διαφήμιση που προσφέρει η κοινωνική δικτύωση, αναλαμβάνει μία διαφορετική αποστολή από αυτή που έχει η μηχανή αναζήτησης της Google. Ειδικότερα, στην περίπτωση της Google, οι πελάτες αναζητούν τα προϊόντα, άρα πρέπει να υπάρχει ήδη ενδιαφέρον. Στην περίπτωση του Facebook, η επιχείρησή αναζητά πελάτες, που πιθανότατα ενδιαφέρονται για τα προϊόντα της, άρα γίνεται αναζήτηση πελατών για να αυξηθεί η πελατεία.
Η διαφήμιση στο Facebook προσφέρει ιδιαίτερους τρόπους προβολής, όπως είναι μία εικόνα με κείμενο, επαναλαμβανόμενες εικόνες, εικόνες και video, ή ένα video. Τελικά, η διαφήμιση οδηγεί τον πελάτη στο eshop για αγορές. Και στις δύο περιπτώσεις, το Facebook for Business και το Google Ads, παρέχει εκτεταμένη βοήθεια προς τους επιχειρηματίες για την προβολή της επιχείρησής τους.
Ο έλεγχος αποτελεί το κλειδί της επιτυχίας του eshop
Ο συστηματικός έλεγχος είναι αυτός που θα προσφέρει το κλειδί της επιτυχίας σε ένα eshop. Ένας εύκολος τρόπος ελέγχου είναι οι πειραματισμοί σε πραγματικούς πελάτες.
- Εντοπίστε και παρακινήστε τους δυνητικούς πελάτες σας, φίλους ή γνωστούς, με την παροχή ενός κινήτρου, για παράδειγμα ενός δώρου, να συμμετάσχουν στο ‘πείραμα’.
- Το πείραμα ξεκινάει με την προτροπή του πελάτη να προβεί σε αναζήτηση του καταστήματός σας. Πόσο εύκολη είναι η προβολή του, στην πρώτη σελίδα;
- Ενώ παρατηρείται τις κινήσεις και τις αντιδράσεις του, παρακινήστε τον πελάτη να λειτουργήσει αυθόρμητα μέσα στο eshop χωρίς να παρεμβαίνετε.
- Πόσο εύκολα ανασύρει πληροφορίες και διερευνά τις κατηγορίες και τα προϊόντα;
- Πόσα προϊόντα ή πόσες σελίδες από κάθε κατηγορία βλέπει; Τελικά μεταφέρει προϊόντα στο καλάθι αγορών;
- Όταν επιδιώξει την αγορά, ο τρόπος αποστολής τον ικανοποιεί ή τον αποτρέπει από την ολοκλήρωση της παραγγελίας;
- Κατά την πληρωμή με κάρτα, που είναι ο πιο δημοφιλής τρόπος πληρωμής, υπάρχουν δυσκολίες; Μήπως δεν έχει αρκετές επιλογές πληρωμής και αποχωρεί;
Τα τεστ και οι πειραματισμοί που γίνονται ανέξοδα και σε πραγματικές συνθήκες, μπορούν να σας επιτρέψουν να ξεκινήσετε επιχειρηματικές ιδέες χωρίς ρίσκο και κόστος. Είναι ένας πρόσφορος τρόπος να αναγνωρίσετε τον στόχο και να αποφασίσετε για το αποτέλεσμα, χωρίς να χρειάζεται να μαντέψετε. Με τον τρόπο αυτό μπορείτε να αξιοποιήσετε τις παρεχόμενες ποσοτικές πληροφορίες από το eshop, όπως είναι οι επισκέψεις και το ποσοστό ολοκλήρωσης αγορών, και να τις εξηγήσετε μέσα από τα ποιοτικά πειραματικά τεστ, ώστε να εντοπίσετε τα σημεία που απαιτούν βελτιώσεις και διορθώσεις και να απογειώσετε τις πωλήσεις και την κερδοφορία του ψηφιακού σας καταστήματος.
