Σήμερα κλείνουμε το αφιέρωμα μας στις τάσεις που αλλάζουν την εστίαση με τις δύο τελευταίες: την επανάσταση των μηχανών και τις επενδύσεις στην εμπειρία.
Η επανάσταση των μηχανών
Όλο και περισσότερη τεχνολογία είναι διαθέσιμη για τον εξορθολογισμό των διαδικασιών σε ένα εστιατόριο, από το να βοηθήσει το προσωπικό να γίνει πιο αποτελεσματικό έως το να βελτιώσει τη συνολική εμπειρία των επισκεπτών.
Η εξυπηρέτηση είναι απλή: τα εστιατόρια που αποτυγχάνουν να υιοθετήσουν αυτήν την άνοδο της τεχνολογίας θα βιώσουν έναν σκληρότερο ανταγωνισμό με τα εστιατόρια που την αγκαλιάζουν.
Γιατί; Τα εστιατόρια που βελτιστοποιούν τη δουλειά τους με την τεχνολογία θα φτάσουν σε περισσότερους ανθρώπους με πιο συνεπές αποτέλεσμα, διατηρώντας χαρούμενο το προσωπικό, θα εξυπηρετήσουν τα τραπέζια πιο γρήγορα, θα εξοικονομήσουν χρήματα και θα έχουν περισσότερα έσοδα.
Αρκεί να σημειωθεί πως πάνω από το 80% των καταναλωτών περιηγείται σε εφαρμογές προτού αποφασίσει για την έξοδο του. 61% δηλώνουν ότι οι σερβιτόροι με tablet εμπλουτίζουν την γαστρονομική τους εμπειρία.
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι δεν είναι δυνατό κάθε εστιατόριο να χρειάζεται κάθε κομμάτι της τεχνολογίας που υπάρχει προκειμένου να εκσυγχρονιστεί. Οι επιχειρηματίες θα πρέπει να επιλέγουν προσεκτικά εκείνη την τεχνολογία που είναι προσιτή σε αυτούς και ενισχύει την ικανότητα της ομάδας να εξυπηρετεί τους επισκέπτες της με τον πιο βέλτιστο τρόπο.
Η τεχνολογία πρόκειται να γίνει μια μεγάλη πρόκληση για τους σύγχρονους εστιάτορες.
Η εξισορρόπηση της επιθυμίας των επισκεπτών για γρήγορη, άμεση πρόσβαση σε υγιεινές και ποιοτικές επιλογές γευμάτων, παράλληλα με τις εξατομικευμένες και επαγγελματικές γευστικές εμπειρίες, δεν είναι εύκολη. Πώς θα συνδυάσεις και τα δύο, είναι μάλλον ένας πονοκέφαλος.
Με την άνοδο των επιλογών που δίνουν διάσημες αλυσίδες, όπως η Amazon Go, ή το delivery μέσω drone και άλλες υπηρεσίες πληρωμής με βάση τις ηλεκτρονικές εφαρμογές, έχουν εκπαιδεύσει τους καταναλωτές να ικανοποιούν άμεσα, εύκολα, προσβάσιμα και χωρίς χρονικούς περιορισμούς τις επιθυμίες τους. Αν και φαίνεται μακρινό μέλλον για την Ελλάδα, ο σχεδιασμός της απαιτεί χρόνο και στρατηγική για τους πρώτους που θα υιοθετήσουν τις τεχνολογικές εξελίξεις.
Οι ιδιοκτήτες έξυπνων εστιατορίων θα ήταν συνετό να δώσουν προσοχή στην τάση αυτή και να προσφέρουν παρόμοιες επιλογές στους επισκέπτες παράλληλα με το παραδοσιακό μοντέλο, χωρίς να θέτουν σε κίνδυνο το brand τους.
Επενδύοντας στην εμπειρία
Είναι λανθασμένη άποψη πως εμπειρία είναι μόνο η εξυπηρέτηση και το ποιοτικά αποδεκτό γεύμα. Η εμπειρία προσφέρεται σε κάθε προσέγγιση της επιχείρησης προς τον πελάτη και αποτελεί μία από τις πιο σύγχρονες τάσεις που διαφαίνεται ότι μόνο ανοδική θα είναι. Από την επαφή στα social media, στην διαδικασία κράτησης, στην ατμόσφαιρα και τον τρόπο εξυπηρέτησης, έως το φαγητό, την αποχώρηση του πελάτη και τον αντίκτυπο που είχε κάθε κίνηση πάνω του, ορίζεται ως εμπειρία.
Σίγουρα τα social media αποτελούν ένα μεγάλο κομμάτι που επιχειρήσεις ανά τον κόσμο σπεύδουν να αξιοποιήσουν, έχοντας το Instagram, το snapchat και το tripadvisor στο μυαλό τους. Έτσι, ανακαλύπτουμε όλο και περισσότερες επιχειρήσεις που αλλάζουν το μοντέλο τους προκειμένου να αυξήσουν τις ηλεκτρονικές προσδοκίες των πελατών τους. Ολόκληρες επιχειρήσεις στήθηκαν με γνώμονα τα φαγητά τους να μπορεί να γίνουν snapped, shared και liked, ενώ μέρος της εμπειρίας σχεδιάστηκε ειδικά για τις κινητές εφαρμογές και λιγότερο για την εμπειρία του πελάτη αυτή καθεαυτή. Φυσικά, η υπερπροσπάθεια του φαίνεσθαι έχει οδηγήσει και σε αντίθετα αποτελέσματα από τα επιθυμητά, με την ποιότητα να παίζει λιγότερο σημαντικό ρόλο από την εικόνα ή διαδικασία παράθεσης του φαγητού.
Ωστόσο, από το φαίνεσθαι στο γίγνεσθαι και το αισθάνεσθαι υπάρχουν πολλά βήματα που μπορεί μία επιχείρηση να καινοτομήσει για να διαφοροποιηθεί. Εξάλλου, οι μεγαλύτερες γενιές δεν παρουσιάζουν τόσο έντονα την ανάγκη του φαίνεσθαι, μάλλον βρίσκονται στην ανάγκη του αισθάνεσθαι ή την κοινωνική/ψυχολογική προέκταση του γίγνεσθαι.
Έτσι, η εμπειρία αποκτά διαφορετικές αποδόσεις με νόημα, αρκεί να κατανοήσει η επιχείρηση τον σκοπό της και το προφίλ των πελατών της, τι εκείνοι επιθυμούν και πώς αυτό το αντιπροσωπεύει το brand τους.
Κάθε αλλαγή, ωστόσο, οφείλει να ακολουθεί μία στρατηγική, τόσο στον σχεδιασμό της όσο και στην εκτέλεσή της, χωρίς να απαιτούνται βίαιες αλλαγές ή προσαρμογές.
