Τα τελευταία χρόνια γίνεται μεγάλη συζήτηση στον τουριστικό κλάδο σχετικά με τις άμεσες κρατήσεις (direct bookings) προκειμένου να μειωθεί η δύναμη και η επίδραση των OTAs (online travel agencies) όπως η booking και η expedia. Πολλές φορές οι ξενοδόχοι αναφέρουν ότι είναι «αναγκαίο κακό» και δεν μπορούν απλά να τους αποκόψουν από το ξενοδοχείο τους καθώς θα χάσουν ένα μεγάλο ποσοστό προβολής του καταλύματος τους αφού οι περισσότεροι χρήστες τα χρησιμοποιούν όταν σχεδιάζουν ένα ταξίδι.
Αφού όμως τα OTAs κάνουν τόσο καλή δουλειά γιατί δεν τα αφήνουμε όλα πάνω τους; Δεν θα ήταν πολύ πιο εύκολο για όλους; Υπάρχουν αρκετοί λόγοι που τα OTAs δεν επαρκούν:
1. Μικρότερο κόστος απόκτησης
Τα OTAs συνήθως λειτουργούν με προμήθεια που μεταξύ 15%-20%
Οι προμήθειες από τις άμεσες κρατήσεις είναι πολύ μικρότερες
Η διαφορά αυτή είναι καθαρό κέρδος για εσάς
2. Διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες
Για παράδειγμα η booking.com δεν στέλνει πλέον στους ξενοδόχους την ηλεκτρονική διεύθυνση των πελατών. Έτσι αν θέλετε να επικοινωνήσετε με κάποιον πελάτη θα πρέπει να συνδεθείτε στην booking για να βρείτε την κράτηση. Έτσι δεν μπορείτε να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας πριν την επίσκεψη τους, να ελέγξετε τυχόν αιτήματα και κυρίως να τους στείλετε newsletter.
Όταν οι πελάτες κάνουν κράτηση από την ιστοσελίδα σας, συγκεντρώνετε όλα τα απαραίτητα στοιχεία για αυτούς, όπως την τοποθεσία τους, την ηλικία τους καθώς και ποια συσκευή χρησιμοποίησαν.
Το πιο σημαντικό είναι ότι μπορείτε να δώσετε την δυνατότητα στους επισκέπτες σας να επιλέξουν εάν θέλουν να λαμβάνουν newsletter με τα οποία μπορείτε να προωθήσετε το spa, τα εστιατόρια αλλά και άλλες υπηρεσίες που προσφέρετε.
3. Μικρότερο κόστος ακύρωσης
Το ποσοστό ακύρωσης των κρατήσεων από τα ΟΤΑs είναι περίπου 40%
Το κόστος ακύρωσης των άμεσων κρατήσεων είναι πολύ μικρότερο γύρω στο 10% κατά μέσο όρο ενώ πολλά ξενοδοχεία έχουν πολύ μικρότερο ποσοστό.
4. Υψηλότερα ποσοστά διατήρησης
Οι προαναφερθέντες πελάτες παρουσιάζουν υψηλότερα ποσοστά διατήρησης που σημαίνει ότι είναι πιο πιθανό να σας επισκεφτούν ξανά και έτσι να αποκτήσετε επαναλαμβανόμενους πελάτες. Οι πιθανότητες να σας επισκεφτεί κάποιος αυξάνονται ακόμα περισσότερο όταν εάν οι πελάτες σας έχουν μια αξέχαστη εμπειρία στο ξενοδοχείο σας, η οποία ξεκινά από την στιγμή που επισκέπτονται την ιστοσελίδα σας και κορυφώνεται όταν σας επισκεφτούν.
Για όλους τους παραπάνω τρόπους αντιλαμβάνεστε το πόσο σημαντικό είναι να αυξήσετε τις άμεσες κρατήσεις του καταλύματος σας προκειμένου να απομακρυνθείτε σιγά σιγά από την εξάρτηση που έχουν δημιουργήσει τα OTAs.
Ας δούμε παρακάτω με ποιους τρόπους μπορείτε να αυξήσετε τις άμεσες κρατήσεις σας.
A. Αναλύστε την απόδοση του κάθε καναλιού
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι μία ενδελεχής ανάλυση της επιχείρησης σας την δεδομένη στιγμή. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να συγκεντρώσετε τις αναφορές όλων των καναλιών στα οποία συμμετέχετε σε ένα αρχείο excel. Έπειτα μπορείτε να συγκρίνετε όλα τα στατιστικά δεδομένα.
Παρακάτω μπορείτε να δείτε τα πιο σημαντικά στοιχεία που πρέπει να κοιτάξετε:
Συνολικός αριθμός κρατήσεων
Συνολικά κέρδη από τις κρατήσεις
Πόσο καιρό πριν την διαμονή γίνεται η κράτηση
Ποσοστό ακυρώσεων
Τύποι δωματίων κρατήσεων
Εθνικότητες επισκεπτών
Με βάση τους παραπάνω δείκτες και αφού θα έχετε την πλήρη εικόνα των κρατήσεων σας θα μπορείτε να σχεδιάσετε τα επόμενα σας βήματα και να δείτε με ποιο τρόπο μπορείτε να περιορίσετε τα ΟΤΑs και να δώσετε περισσότερη βαρύτητα στην άμεσες κρατήσεις από την ιστοσελίδα σας.
B. Καλύτερες τιμές για άμεσες κρατήσεις
Οι δυνητικοί σας επισκέπτες θα πρέπει να είναι σε θέση να λάβουν από την ιστοσελίδα σας τις καλύτερες τιμές που υπάρχουν στο διαδίκτυο. Διαφορετικά τους «εκπαιδεύετε» να κοιτάξουν για διαμονή σε τρίτες ιστοσελίδες αντί να κοιτάξουν στην δική σας. Για αυτό τον λόγο θα μπορούσατε να αυξήσετε ελάχιστα τις τιμές που υπάρχουν στα OTAs προκειμένου να δώσετε ένα λόγο παραπάνω στους επισκέπτες σας να επισκεφτούν την ιστοσελίδα σας και να κάνουν κράτηση από εκεί.
Γ. Κίνητρα για να προβούν σε άμεσες κρατήσεις
Πρέπει να είναι ξεκάθαρο για τους δυνητικούς σας επισκέπτες το γιατί θα πρέπει να προβούν σε μία άμεση κράτηση. Δηλαδή να είναι εμφανές το τι θα κερδίσουν οι ίδιοι. Όλοι αυτοί οι λόγοι θα πρέπει να βρίσκονται σε εμφανές σημείο στην ιστοσελίδα σας και να είναι ιδιαίτερα κατανοητοί.
Θα μπορούσατε επίσης να δώσετε κάποια επιπλέον κίνητρα και δωρεάν παροχές σε όσους κάνουν άμεση κράτηση. Τέτοιες παροχές θα μπορούσαν να είναι:
Δωρεάν πρωινό
Δωρεάν επιδόρπιο ή ένα μπουκάλι κρασί για το πρώτο τους γεύμα στο εστιατόριο σας
Δωρεάν πάρκινγκ
Δ. Προστατέψτε της ημερομηνίες υψηλής περιόδου
Όπως θα έχετε αντιληφθεί μέχρι τώρα, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να υπάρχει διαθεσιμότητα δωματίων στην ιστοσελίδα σας και ιδιαίτερα για τις ημερομηνίες υψηλής ζήτησης.
Αφού θα έχετε ολοκληρώσει την ανάλυση που αναφέραμε στο πρώτο βήμα, θα είστε σε θέση να γνωρίζετε ποιες ημερομηνίες έχουν την υψηλότερη ζήτηση για το κατάλυμα σας. Για αυτές τις ημερομηνίες μπορείτε να μειώσετε την διαθεσιμότητα στα OTAs προκειμένου να εξαντληθούν πιο γρήγορα και έτσι θα οδηγήσετε τους δυνητικούς σας πελάτες στην ιστοσελίδα σας.
Βέβαια θα πρέπει να το παρακολουθείτε συχνά και να κάνετε τις απαραίτητες προσαρμογές στην διαθεσιμότητα.
Ε. Κινητά τηλέφωνα
Τα κινητά τηλέφωνα έχουν μπει για τα καλά στην καθημερινότητα μας και πλέον ένα μεγάλο αλλά και συνεχώς αυξανόμενο ποσοστό των κρατήσεων προέρχονται από κινητά. Σε πολλές περιπτώσεις ξενοδοχείων πάνω από 50% της κίνησης σε μια ιστοσελίδα ξενοδοχείου προέρχεται από κινητά.
Για αυτό τον λόγο είναι ιδιαίτερα σημαντικό η ιστοσελίδα σας αλλά και το σύστημα κρατήσεων σας να είναι mobile responsive προκειμένου να διευκολύνετε τους δυνητικούς σας πελάτες.
ΣΤ. Πληρωμένο Μάρκετινγκ
Όσοι ασχολούνται με το διαδικτυακό μάρκετινγκ θα σας πουν ότι το τοπίο έχει αλλάξει άρδην τα τελευταία χρόνια. Η οργανική κίνηση προς τις σελίδες των ξενοδοχείων έχει μειωθεί κατακόρυφα ενώ η πληρωμένη διαφήμιση κερδίζει συνεχώς έδαφος. Ένας σημαντικός λόγος για τον οποίο συμβαίνει αυτό είναι οι αλλαγές που πραγματοποιεί συνεχώς η Google.
Αυτό που πρέπει να κάνετε είναι να επενδύσετε ορθά στην πληρωμένη διαφήμιση και κυρίως να επενδύσετε στα κατάλληλα για εσάς κανάλια. Εάν πάλι δεν θέλετε να έχετε ισχυρή παρουσία στα OTAs θα πρέπει για λόγους branding να επενδύσετε περισσότερα χρήματα στα social media.
Ζ. Περιεχόμενο ιστοσελίδας
Όπως συχνά θα ακούσετε να λένε, το περιεχόμενο είναι βασιλιάς. Η ιστοσελίδα σας είναι η εικόνα που βγάζετε προς τα έξω και θα πρέπει να σας αντιπροσωπεύει πλήρως.
Πρέπει να είστε σίγουροι ότι το υλικό που υπάρχει στην ιστοσελίδα σας (κείμενα και φωτογραφίες) ανανεώνεται συχνά και είναι επίκαιρο. Για παράδειγμα εάν έχετε τιμοκαταλόγους στην σελίδα σας πρέπει να τις ανανεώνεται κάθε χρόνο. Το ίδιο ισχύει και με τις προσφορές σας και τις υπηρεσίες που προσφέρετε.
Συνοψίζοντας, μετά από την ανάλυση που προηγήθηκε είναι πλέον ξεκάθαρο ότι πρέπει συγκεντρώσετε τις ενέργειες στο να αυξήσετε τις άμεσες κρατήσεις σας έναντι αυτές που προέρχονται από τα OTAs. Ξεκινήστε ακολουθώντας τα παραπάνω βήματα που περιγράψαμε.
Αν όμως όλα αυτά σας φαίνονται χρονοβόρα και περίπλοκα, αναθέστε αυτό το σημαντικό κομμάτι στους ειδικούς. Στην Eyewide, με την πολύχρονη εμπειρία μας γνωρίζουμε πως μπορείτε να αυξήσετε τις άμεσες κρατήσεις σας. Επικοινωνήστε μαζί μας σήμερα κιόλας για να διαμορφώσουμε μαζί την στρατηγική σας!
