Ποια είναι τα κριτήρια βάσει των οποίων αποφασίζει ένας καταναλωτής εάν θα προσθέσει ένα προϊόν στο ηλεκτρονικό του καλάθι; Ποια η σημασία στοιχείων όπως η περιγραφή και η φωτογραφία και ποια η επίπτωση πιθανών βελτιστοποίησεων στις πωλήσεις ενός e-shop; Ενδιαφέροντα δεδομένα για το e-commerce προέκυψαν μέσω του χθεσινού HP Annual Channel Partner Event 2021.
Τα βασικά ευρήματα για το τι απαιτεί ο καταναλωτής, δείχνουν πως αναμένει συνοχή εμπειρίας σε κάθε σημείο επαφής, άνεση και ταχύτητα στην πλοήγηση, προσαρμοστικότητα στην αναζήτηση νέων μοντέλων συνεργασίας, καινοτομία από τους ηγέτες της αγοράς -σε τεχνολογία και εμπορική αντίληψη- και συνεχή βελτιστοποίηση, με μετρήσιμα KPIs.
Εξειδικεύοντας τα παραπάνω, ο Χρήστος Δαμαλάς, CEO της MSPS Hellas, που παρουσίασε την έρευνα, ανέφερε ότι 1 στις 3 αγορές ξεκινούν από το e-shop του καταστήματος και όχι από άλλες πλατφόρμες, το 46% των καταναλωτών προτιμούν προϊόντα διαθέσιμα στα e-shop και 1 στους 2 περιμένουν από τα brands να τους προσφέρουν λύσεις που θα βελτιώσουν την αγοραστική τους εμπειρία.
Τα consumer electronics είναι η κορυφαία κατηγορία ως προς την online αναζήτηση και αγορά, 2 στους 3 θα αλλάξει κατάστημα αν η ταχύτητα και η εμπειρία χρήσης δεν είναι ικανοποιητική, ενώ το 78% των καταναλωτών προτιμούν να είναι πιστοί σε brands ή καταστήματα, ανεξαρτήτως τιμής, παρά το ότι όλοι συμφωνούν ότι αυτή είναι το σημαντικότερο κριτήριο επιλογής.
Ποια είναι τα χαρακτηριστικά που επηρεάζουν, όμως, την απόφαση για το εάν θα προστεθεί ένα προϊόν στο καλάθι; Σύμφωνα με την έρευνα, πέρα από την τιμή (το 98% την θεωρεί τον κορυφαίο παράγοντα), το 94% θέλει ακριβείς περιγραφές προϊόντων, το 93% δίνει σημασία στην προϊοντική εικόνα και την ευκολία εντοπισμού αυτού που ψάχνει, το 92% επιθυμεί δωρεάν και άνετη παράδοση και το 90% αναζητά υψηλής ποιότητας customer service.
Βάσει και των παραπάνω, μέσω έρευνας που πραγματοποιείται για λογαριασμό της HP, φάνηκε πως περίπου 13% των προϊόντων της εταιρείας στα διάφορα e-shop δεν έχουν φωτογραφίες ή διαθέτουν ελλιπείς ή λάθος περιγραφές, στο 95,23% δεν αναφέρονται τα συγκριτικά πλεονεκτήματα και 1 στις 4 αναζητήσεις φέρνει στην κορυφή μη σχετικά προϊόντα. Σημειώνεται πως υπήρξαν σχεδόν 3.000 αλλαγές τιμής σε προϊόντα HP μέσα σε μόνο ένα μήνα, δείχνοντας τη σημασία του θέματος.
Όλα αυτά, όμως, έχουν επίπτωση στις πωλήσεις. Όπως αναφέρθηκε ενδεικτικά, κάθε 1% προσθήκης φωτογραφιών ή σωστών περιγραφών αντιστοιχεί σε ισόποση αύξηση πωλήσεων. Ακόμη πιο εντυπωσιακά, 8% είναι η αύξηση των πωλήσεων για κάθε μια θέση βελτίωσης στην αναζήτηση ή 1% αύξηση στη διαθεσιμότητα. Την ίδια στιγμή, για κάθε 0,1 μονάδα βελτίωσης στα ratings, αντιστοιχεί 3% αύξηση πωλήσεων.
Ο καταναλωτής αναζητά προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, με το 80% να είναι πιο πιθανό να αγοράσει από μάρκες που προσφέρουν προσωποποιημένη εμπειρία αγοράς (κάτι που δεν αφορά μόνο στα e-shop, αλλά σε κάθε μορφή online συναλλαγής), 40% θα ξοδέψουν περισσότερα σε σύγκριση με εκείνα που είχαν προϋπολογίσει, και 40% φεύγει χωρίς να αγοράσει λόγω χαμηλής ικανοποίησης. Παράλληλα, υπήρξαν 40% περισσότερες συζητήσεις καταναλωτών με λιανέμπορους, online, το 2020.
Σημαντική φαίνεται πως είναι και η παρουσία δυνατότητας συνομιλίας με live expert από τις προϊοντικές σελίδες. Μια τέτοια δυνατότητα, μέσω του ηλεκτρονικού καταστήματος γνωστής αλυσίδας που χρησιμοποίησε δύο βάρδιες για αυτόν τον σκοπό, έδειξε πως για το 1% που έκανε χρήση της λειτουργίας, το 14% μετατράπηκε σε αγορά, με μέση αξία πώλησης ανά καλάθι μεγαλύτερη κατά 8% σε σχέση με την αντίστοιχη αξία στα φυσικά καταστήματα.
