Αν ασχολείστε ενεργά με εταιρικές σελίδες στα social media, σίγουρα θα έχετε έρθει αντιμέτωποι με αρνητικές κριτικές και σχόλια. Είναι σχεδόν αδύνατον να τα αποφύγετε μιας και στα κοινωνικά δίκτυα υπάρχει απόλυτη ελευθερία έκφρασης. Κάποιοι είναι απλώς εμπαθείς, οι δυσαρεστημένοι όμως χρήστες θέλουν ιδιαίτερη προσοχή. Αν απαντήσετε κατάλληλα, μπορείτε εύκολα να αντιστρέψετε την αρνητική εικόνα για το brand και τα προϊόντα σας.
Καταρχάς, ας ξεκαθαρίσουμε ότι είναι μεγάλο λάθος να διαγράφετε σχόλια ή να μην απαντάτε σε posts της σελίδας σας. Το αποτέλεσμα μπορεί να είναι ακόμη χειρότερο και τα σχόλια να γίνουν πιο αρνητικά. Ο δυσαρεστημένος πελάτης/user σίγουρα θα καταλάβει ότι το σχόλιό του αφαιρέθηκε και θα επιδιώξει να συνεχίσει τη συζήτηση σε πιο έντονο ύφος. Μπορείτε να διαγράψετε μόνο όσα σχόλια είναι ρατσιστικά, συκοφαντικά ή παραβιάζουν τους όρους χρήσης της social πλατφόρμας.
Πώς απαντάτε λοιπόν σε όσους δεν έχουν να πουν και τα καλύτερα λόγια για την εταιρεία σας;
Aπαντήστε όσο πιο γρήγορα μπορείτε και μείνετε ψύχραιμοι
Aν χάσετε την ψυχραιμία σας θα δημιουργήσετε ενδεχομένως μεγαλύτερο πρόβλημα στο brand και τη φήμη σας. Πρέπει να θυμάστε πάντα ότι εκπροσωπείτε το brand και όχι τον εαυτό σας. Αν δεν απαντήσετε με ευγένεια και ειρωνευτείτε ή μπλοκάρετε τους «οργισμένους» followers, ετοιμαστείτε για ένα νέο μέτωπο. Ιδανικά θα πρέπει να απαντήσετε άμεσα – μέσα σε 15 λεπτά με 1 ώρα – ακόμη και αν είστε ιδιαίτερα απασχολημένος τη συγκεκριμένη στιγμή, και φυσικά με τον κατάλληλο τρόπο, ως επαγγελματίες.
Δείξτε κατανόηση με την απάντησή σας
Είναι πολύ σημαντικό να δείξετε τόσο στον δυσαρεστημένο χρήστη όσο και στο online κοινό σας ότι νοιάζεστε πραγματικά για το πρόβλημα που αντιμετωπίζει και τα σχόλιά του. Έτσι προβάλλετε ένα brand που ασχολείται ουσιαστικά με τους προβληματισμούς και τις ανάγκες των πελατών του και έχει τη διάθεση & το μεράκι να βελτιώνει συνεχώς τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχει. Επομένως, μην προσπαθήσετε να δικαιολογήσετε τα αδικαιολόγητα! Προτιμήστε μια ειλικρινή συγγνώμη για ό,τι συνέβη και βεβαιώστε τους ότι θα προσπαθήσετε να διορθώσετε το θέμα άμεσα.
Συνεχίστε τη συζήτηση με προσωπικό μήνυμα
Αφού απαντήσετε με τρόπο και δείξετε ότι κατανοείτε το πρόβλημα του χρήστη, επικοινωνήστε μέσω inbox, με προσωπικό μήνυμα. Πάρτε όλη την ευθύνη για ό,τι συνέβη και ζητήστε όλες τις λεπτομέρειες για το περιστατικό offline. Στη συνέχεια, τονίστε ότι θα διορθωθεί το θέμα από το αρμόδιο τμήμα ή ότι θα αντικατασταθεί άμεσα το ελαττωματικό προϊόν. Ο στόχος είναι να αποτραπεί η δημόσια έκθεση της εταιρείας σας και να περιοριστεί το συμβάν.
Απαντήστε ξανά στο αρχικό post μόλις επιλυθεί το θέμα
Σε καμία εταιρεία δεν κυλούν όλα υπέροχα, συμβαίνουν ατυχή περιστατικά αλλά το σημαντικό είναι να διορθώνονται. Γι’ αυτό, όταν επιλυθεί το θέμα και ο πελάτης είναι ικανοποιημένος, δηλώστε δημόσια πώς η εταιρεία σας αντέδρασε στη συγκεκριμένη περίπτωση. Το μόνο σίγουρο είναι ότι θα βγείτε κερδισμένοι, αφού θα βελτιώσετε το brand image της εταιρείας σας και παράλληλα θα δείξετε στο κοινό σας ότι νοιάζεστε πραγματικά για τους πελάτες σας.
Απαντήστε αμέσως σε αρνητικά σχόλια και πάντα με ευγένεια. Απολογηθείτε ειλικρινά για ό,τι συνέβη και φροντίστε να διορθώσετε το πρόβλημα. Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι η καλύτερη διαφήμιση για το brand σας και αν ακολουθήσετε τα παραπάνω tips, σίγουρα θα κερδίσετε έναν ακόμη!
